Analýza a testování hlasu

CallCenter

Obrázek výše znázorňuje zjedodušený model call centra, které využívá VoIP pro distribuci volání jednotlivým agentům. Agenti (na levé straně) používají IP telefony ke komunikaci s klienty. Tyto telefony jsou přes infrastrukturu připojeny k VoIP ústředně (softswitch), které mohou hovor spojit buď přímo nativně po IP (žlutý obláček IP síť), nebo použít služby media gatewaye pro konverzi média a následný přenos hlasu do běžné telefonní sítě.

Velká část call center také využívá některý způsob záznamu hovorů (nahrávání - recording) ať už z legislativních důvodů, či pouze pro následnou analýzu spokojenosti klientů. Tato technologie je na obrázku znázorněna dvěma servery na pravé dolní straně.

Při výstavbě takového centra by se s dohledem, analýzou a testováním mělo počítat již při návrhu, což zejména platí o zřízení a osazení dostatečného počtu měřících bodů. Ze zkušeností našich zákazníků ale víme, že k tomu v drtivé většině případů nedochází. Centrum je navrženo téměř jako "uzavřená jednotka" a ve chvíli, kdy se vyskytnou první závažné problémy s hlasovým provozem, je už dost obtížné dodatečně měřící body zřizovat; zrcadlící porty přepínačů jsou kvůli svému designu nevhodné pro zachytávání časově citlivého provozu (zkreslují čas) a vkládání tap boxů znamená (vždy téměř netolerovatelný) výpadek provozu. Přitom tap boxy jsou relativně nenákladná a nenáročná zařízení a vložit je lze do linky již při výstavbě.

V našem modelovém příkladě jsou tyto prvky zapojeny stabilně do linek, které sdružují nejvíce provozu - tím lze obsáhnout téměř veškerý zajímavý provoz pro více účelů. V našem případě jsme použili k odbočení linky standardní tapy, jejichž dva výstupy jsou následně zapojeny do filtrovacího agregátoru v centru hvězdy. Toto zařízení plní několik funkcí:

  • agreguje odbočené směry provozu ze všech tap boxů
  • distribuuje kopie zagregovaného provozu všem ostatním zařízením - v tomto případě nahrávacím serverům a sondě GigaStor pro retrospektivní analýzu
  • filtruje procházející provoz tak, aby na cílová zařízení neprocházel zbytečně nezajímavý provoz

Modelové řešení zahrnuje také dva stabilně nasazené monitorovací prvky - sondu GigaStor a softwarový tester IxChariot. GigaStor dokáže plynule zachytávat řádově až jednotky petabytů na rychlostech 1G a 10G. Umožňuje tak zaznamenat veškerý provoz call centra pro následnou pozdější analýzu problémů. Při správném sizingu je na sondě uložen celý hovor a s ním příslušná režijní komunikace, takže pozdější analýza je možná s přesností na konkrétní bit v konkrétním paketu. GigaStor navíc implementuje řadu užitečných automatických funkcí právě pro VoIP analýzu - zpětné sestavení a přehrání celého hovoru, analýzu signalizace na časové ose, hodnocení kvality hovoru podle e-modelu a podobně. Kromě diagnostických funkcí lze u této sondy využít také jejího reportování.

Druhým stabilně nasazeným prvkem je tester IxChariot, jehož koncové body jsou umístěny jednak v síti IP telefonů agentů a pak v odchozí síti za VoIP ústřednami. Vzhledem k povaze tohoto testeru lze libovolně umisťovat další testovací body, například do odchozí IP sítě, na jinou pobočku, do záložního call centra a podobně. V této variantě se IxChariot používá pro periodické testovací volání, které kontinuálně vyhodnocuje hovorovou kvalitu a diagnostikuje stav infrastruktury. Zhoršující se výsledky testů slouží jako systém včasného varování pro síťové administrátory.

Posledním prvkem tohoto řešení je AptIxia IxLoad a tester XM2 vybavený dvěma testovacími moduly - pro Ethernet, který obstarává VoIP část, a pro ISDN. V této sestavě lze pomocí testeru simulovat stovky až tisíce koncových bodů (telefonů) jak v IP části, tak v PSTN části a testovat E2E kvalitu hovoru. Do sestavy lze přidat ještě VQM modul, který umožňuje hovorovou kvalitu vyhodnotit mnohem přesněji pomocí metody PESQ. Nasazení tohoto testeru je vhodné zejména při ověřování konceptu, při sizingu a při diagnostice problémů.

Služby

Nabízíme služby v oblasti testování a analýzy síťových služeb. Provozujeme nebo zprostředkováváme TaaS v oblastech kapacitního plánování, aplikačního a bezpočnostního testování etc.

Která služba je pro vás vhodná?

Produkty

Dlouhodobě spolupracuje především se dvěmap partnery. Pro potřeby testování je to Ixia. Pro analýzu je to Viavi Solutions

Možnosti testování

Možnosti analýzy

O Nás

Kontakty a Reference.

Zde